Chủ một tiệm nhỏ không cần hàng chục chỉ số; năm con số ghi mỗi tuần là đủ để biết tiệm đang khoẻ hay yếu đi: tiền dùng được cuối tuần, doanh thu tuần so với trung bình bốn tuần, số đơn, giá trị trung bình mỗi đơn, và tổng tiền khách đang nợ. Năm con số này ghi trong mười lăm phút, trên một trang giấy, và đọc được bằng mắt mà không cần biểu đồ.
Bài đưa ra mẫu bảng, cách tính từng con số, ví dụ giả định tám tuần của một quán bún nhỏ, cách đọc khi các con số đi ngược nhau, và những giới hạn của việc đo: khi nào con số bắt đầu dẫn sai, và khi nào nên ghi ít đi. Đây là góc của người chủ tự theo dõi tiệm mình, không phải hệ thống chỉ tiêu cho nhân viên hay chuỗi cửa hàng.
Năm con số và cách lấy
Mỗi con số trả lời một câu hỏi khác nhau. Chọn con số vì câu hỏi, không vì con số dễ lấy:
| Con số | Câu hỏi nó trả lời | Cách lấy |
|---|---|---|
| Tiền dùng được cuối tuần | Tuần sau có đủ tiền trả các khoản không | Tiền mặt trong két cộng số dư tài khoản tiệm, đếm tối chủ nhật |
| Doanh thu tuần so trung bình bốn tuần | Tiệm đang lên hay xuống | Doanh thu tuần này chia trung bình bốn tuần trước, ra một tỷ lệ |
| Số đơn trong tuần | Có bao nhiêu lượt khách | Đếm hoá đơn, phiếu, vạch kiểm, hoặc số đơn trên máy bán hàng |
| Giá trị trung bình mỗi đơn | Mỗi lượt khách mua bao nhiêu | Doanh thu tuần chia số đơn |
| Tổng tiền khách đang nợ | Bao nhiêu tiền của tiệm đang ở người khác | Cộng sổ nợ (khách quen ghi sổ, đơn sỉ trả sau) |
Năm con số có một cấu trúc: hai con số giữa (số đơn và giá trị mỗi đơn) nhân với nhau ra doanh thu, nên khi doanh thu đổi, luôn biết là đổi vì khách hay vì mỗi khách mua khác đi. Con số đầu và cuối nói về tiền thật, thứ mà doanh thu không nói được. Quán không ghi nợ thì bỏ con số cuối, thay bằng một con số khác hợp với nghề, ví dụ số ngày hàng tồn với tiệm tạp hoá.
Tám tuần của một quán bún: ví dụ giả định
Một trang giấy, mỗi tuần một dòng. Cột tỷ lệ so bốn tuần được tính từ tuần thứ năm trở đi; bốn tuần đầu dùng làm mốc:
| Tuần | Tiền dùng được | Doanh thu | So 4 tuần | Số đơn | TB mỗi đơn | Khách nợ |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 12 triệu | 21 triệu | — | 600 | 35 nghìn | 1 triệu |
| 2 | 13 triệu | 22 triệu | — | 620 | 35,5 nghìn | 1,2 triệu |
| 3 | 12,5 triệu | 20,5 triệu | — | 590 | 34,7 nghìn | 1 triệu |
| 4 | 13,5 triệu | 21,5 triệu | — | 610 | 35,2 nghìn | 1,1 triệu |
| 5 | 13 triệu | 21 triệu | 0,99 | 540 | 38,9 nghìn | 1,3 triệu |
| 6 | 12 triệu | 20,5 triệu | 0,96 | 520 | 39,4 nghìn | 1,8 triệu |
| 7 | 11 triệu | 20 triệu | 0,96 | 505 | 39,6 nghìn | 2,6 triệu |
| 8 | 10 triệu | 19,5 triệu | 0,94 | 490 | 39,8 nghìn | 3,4 triệu |
Nếu chỉ nhìn doanh thu, bốn tuần cuối giảm nhẹ, mỗi tuần vài phần trăm, dễ coi là bình thường. Nhìn đủ năm cột thì câu chuyện khác hẳn. Lưu ý cột “so 4 tuần” của tuần tám đã xuống 0,94 dù tuần nào cũng chỉ giảm chút ít so với tuần trước: những thay đổi nhỏ cộng dồn chỉ lộ ra khi so với một mốc trung bình, không lộ ra khi so từng tuần liền kề.
Đọc tám tuần đó: khi các con số đi ngược nhau
Số đơn giảm rõ, giá trị mỗi đơn tăng. Từ tuần năm, số đơn tụt từ khoảng sáu trăm xuống dưới năm trăm, trong khi mỗi đơn tăng từ khoảng 35 lên gần 40 nghìn. Đọc ngược lại sổ, quán tăng giá tô bún từ tuần năm. Doanh thu gần như giữ được, nhưng mất khoảng một phần năm lượt khách. Câu hỏi đáng hỏi: những khách nào không quay lại, và mất họ lâu dài có đáng không.
Tiền nợ của khách tăng gấp ba. Từ khoảng một triệu lên 3,4 triệu trong bốn tuần, chủ yếu từ một nhóm công nhân công trình gần đó ghi sổ ăn trưa. Doanh thu trên giấy không đổi, nhưng tiền thật ít đi.
Tiền dùng được giảm đều bốn tuần liền. Đây là hệ quả của hai dòng trên: ít khách hơn, tiền kẹt ở sổ nợ nhiều hơn. Chưa nguy hiểm, nhưng hướng đi rõ ràng.
Điều bảng không cho biết. Năm cột không nói khách bỏ đi vì giá hay vì một quán mới mở đầu hẻm; chúng chỉ chỉ ra chỗ cần hỏi. Câu trả lời phải đến từ việc nói chuyện với khách và nhìn quanh khu phố, không đến từ việc ngồi tính thêm.
Kết luận cho tuần chín. Không phải hoảng, mà là hai việc nhỏ đo lại được: chốt sổ nợ với nhóm công nhân theo tuần thay vì theo tháng, và hỏi vài khách quen về giá mới. Bốn tuần sau đọc lại cùng năm cột.
Mười lăm phút tối chủ nhật: thứ tự làm
Nhịp cố định quan trọng hơn độ chính xác. Làm cùng giờ mỗi tuần, cùng thứ tự:
- Đếm tiền két, xem số dư tài khoản tiệm, ghi tiền dùng được.
- Cộng doanh thu tuần từ sổ bán hàng hoặc máy bán hàng.
- Đếm số đơn. Nếu không có máy, dùng số phiếu hoặc vạch kiểm đã đánh trong tuần.
- Chia doanh thu cho số đơn, ghi giá trị trung bình.
- Cộng sổ nợ của khách.
- Tính trung bình doanh thu bốn tuần trước, chia doanh thu tuần này cho số đó.
- Viết một câu: tuần này khác thường ở đâu. Nếu không có gì khác thường, viết “bình thường” và đóng sổ.
Câu viết ở bước bảy là phần quan trọng nhất về lâu dài. Ba tháng sau, khi con số tuần nào đó lạ, câu ghi chú cho biết tuần đó mưa bão, có đám giỗ lớn trong xóm, hay thợ phụ nghỉ. Không có ghi chú, con số mất bối cảnh, và người đọc lại dễ kết luận sai.
Con số thứ sáu tuỳ nghề: thêm khi nào
Năm con số là khung chung. Mỗi nghề có một điểm yếu riêng đáng một cột thêm, nhưng chỉ thêm khi đã ghi năm cột đều đặn ít nhất hai tháng, và chỉ thêm một:
- Tiệm tạp hoá, đồ khô: số ngày hàng tồn, tức tiền hàng trên kệ theo giá vốn chia tiền hàng bán ra mỗi ngày. Tăng dần là tiền đang bị khoá trong hàng.
- Quán ăn, đồ tươi: tiền hàng bỏ đi trong tuần (rau úa, đồ hỏng). Con số nhỏ nhưng lặp lại mỗi tuần, và phản ánh trực tiếp cách nhập hàng.
- Tiệm dịch vụ theo giờ (tóc, móng, sửa chữa): số giờ ghế hay giờ thợ trống trong tuần. Cho biết công suất đang bỏ phí ở khung giờ nào.
- Bán online kèm cửa hàng: tỷ lệ đơn hoàn, đơn huỷ. Đơn hoàn tốn hai lần phí giao mà không có doanh thu.
- Tiệm bán sỉ nhỏ: số ngày trung bình khách trả nợ, thay cho tổng tiền nợ, vì khách sỉ thường nợ theo chu kỳ.
Nếu con số thứ sáu sau ba tháng không làm thay đổi quyết định nào, bỏ nó đi. Một con số không dẫn tới việc gì chỉ tốn mười phút mỗi tuần và làm bảng nặng thêm.
Vì sao chỉ năm con số, và vì sao dùng trung bình bốn tuần
Ghi nhiều con số có vẻ kỹ lưỡng hơn, nhưng thực tế chủ tiệm nhỏ có rất ít thời gian. Mười con số thì mười lăm phút thành bốn mươi lăm phút, và sau vài tuần bảng bị bỏ. Năm con số được chọn để mỗi con số trả lời một câu hỏi không trùng với con số khác, và cả năm con số cùng trả lời câu hỏi lớn: tiệm có khoẻ không.
Doanh thu từng tuần của tiệm nhỏ dao động nhiều vì thời tiết, ngày lễ, lịch lương của khách, một đơn đặt lớn. So tuần này với tuần trước dễ thấy những biến động không có ý nghĩa. So với trung bình bốn tuần làm mượt bớt những dao động đó: tỷ lệ quanh mức một là bình thường, xuống dưới khoảng chín phần mười nhiều tuần liền mới là tín hiệu cần tìm hiểu.
Với tiệm có mùa vụ rõ, như bán đồ Tết hay đồ đi học, nên thêm một phép so với cùng tuần năm trước khi đã có dữ liệu một năm. Trung bình bốn tuần không phân biệt được “giảm vì hết mùa” và “giảm vì có vấn đề”; cùng kỳ năm trước thì phân biệt được.
Khi con số bắt đầu dẫn sai: giới hạn của việc đo
Nhà kinh tế học Charles Goodhart nêu năm 1975 một nhận xét sau này được gọi là định luật Goodhart: khi một chỉ số bị dùng làm mục tiêu để điều khiển, nó dần mất khả năng phản ánh điều mình muốn đo. Nhà tâm lý học Donald Campbell năm 1979 nói một ý gần như vậy về các chỉ số xã hội. Ở tiệm nhỏ, điều này xảy ra rất đời thường. Chủ quán đặt mục tiêu “giá trị mỗi đơn phải trên 40 nghìn”, rồi bắt đầu mời khách gọi thêm món, thêm nước; con số đạt, nhưng khách thấy phiền và ít quay lại. Số đơn giảm theo, chỉ là chậm hơn.
Cách phòng là đọc năm con số cùng nhau, không đặt chỉ tiêu cho một con số riêng lẻ, và luôn hỏi “con số này đang đo điều mình quan tâm thật, hay chỉ đo cái dễ đếm”. Sự hài lòng của khách, chất lượng món, sức khoẻ của người đứng bếp không có cột trong bảng, nhưng chúng là thứ giữ cho năm con số kia tốt lên lâu dài.
Nếu việc ghi số bắt đầu làm người chủ lo âu mỗi tối chủ nhật, hoặc chỉ nhìn số mà quên nhìn tiệm, hãy giảm xuống còn hai con số: tiền dùng được và doanh thu so bốn tuần. Bảng số là để phục vụ người làm, không phải ngược lại.
Câu hỏi thường gặp
Tiệm không có máy bán hàng thì đếm số đơn thế nào?
Đánh vạch kiểm trên một tờ giấy dán cạnh quầy, mỗi đơn một vạch, năm vạch một bó. Cuối ngày cộng lại. Sai số nhỏ không sao, miễn là đếm cùng một cách mỗi tuần để so được.
Có nên đặt mục tiêu cho từng con số không?
Nên cẩn thận. Mục tiêu cho một con số riêng lẻ dễ khiến mình đẩy con số đó lên mà làm hỏng con số khác. Nếu muốn có mục tiêu, đặt cho tổng thể, ví dụ “tiền dùng được không xuống dưới mức một tuần chi phí”, và đọc cùng các con số còn lại.
Năm con số này có thay được sổ sách không?
Không. Đây là bảng theo dõi của người chủ, giúp thấy sớm tiệm đang đi đâu. Sổ bán hàng, sổ nhập hàng, chứng từ và các sổ sách theo quy định đối với hộ kinh doanh vẫn cần giữ riêng.
Tiệm dịch vụ như cắt tóc, sửa xe thì năm con số có khác không?
Cấu trúc giữ nguyên, chỉ đổi tên: số đơn thành số lượt khách, giá trị mỗi đơn thành tiền trung bình mỗi lượt. Có thể thay tiền khách nợ bằng số giờ trống trong tuần nếu tiệm ít khi cho khách nợ.
Ghi được vài tuần rồi bỏ thì có nên bắt đầu lại không?
Nên, và không cần ghi bù những tuần đã bỏ. Bắt đầu lại từ tuần này, dùng bốn tuần đầu làm mốc mới. Một bảng có chỗ trống vẫn có ích hơn không có bảng.