Nhân viên chăm sóc khách hàng thường bị đo bằng ba nhóm chỉ số: tốc độ (thời gian phản hồi, thời gian xử lý), chất lượng theo cảm nhận của khách (điểm hài lòng sau cuộc gọi hay sau tin nhắn), và mức dứt điểm (tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, tỷ lệ phiếu bị mở lại). Ba nhóm này hay kéo nhau theo hai hướng ngược: làm nhanh thì dễ làm ẩu, làm kỹ thì chậm.
Bài này dành cho người đang ngồi ở vị trí đó. Bạn sẽ có cách đọc từng chỉ số và chỗ dễ hiểu sai, một bảng tự theo dõi tuần chỉ năm dòng, cách nhìn điểm hài lòng mà không mất ngủ vì một vài khách khó tính, và cách mang số liệu đi nói chuyện khi chỉ tiêu thời gian xử lý đang buộc bạn đóng phiếu sớm.
Các chỉ số thường gặp và chỗ dễ hiểu sai
Tên gọi các chỉ số chăm sóc khách hàng khá thống nhất giữa các công ty, nhưng cách tính thì không. Trước khi lo đạt hay không, hãy biết chính xác mình đang bị đo cái gì:
| Chỉ số | Cách tính thường gặp | Chỗ dễ hiểu sai |
|---|---|---|
| Thời gian phản hồi đầu tiên | Từ lúc khách gửi đến lúc có câu trả lời đầu tiên của người thật | Tin nhắn tự động có được tính không? Giờ ngoài ca có bị tính vào không? |
| Thời gian xử lý trung bình | Tổng thời gian trao đổi và ghi chép chia số phiếu | Có tính thời gian chờ phòng ban khác trả lời không? |
| Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu | Phiếu xong trong một lần liên hệ chia tổng phiếu | "Xong" do nhân viên đánh dấu hay do khách xác nhận? |
| Tỷ lệ phiếu mở lại | Phiếu khách liên hệ lại về cùng vấn đề trong một số ngày | Mấy ngày? Cùng vấn đề do ai xác định? |
| Điểm hài lòng | Tỷ lệ khách chấm mức cao trong khảo sát | Bao nhiêu khách trả lời khảo sát? Khách chấm sản phẩm hay chấm người phục vụ? |
Điểm hài lòng là chỉ số hay gây ấm ức nhất vì khách thường chấm cả trải nghiệm: sản phẩm lỗi, chính sách đổi trả cứng, phải chờ lâu ở tổng đài. Người phục vụ chỉ kiểm soát một phần. Nếu bảng khảo sát có câu hỏi riêng về người phục vụ, hãy hỏi xem KPI của bạn lấy câu nào.
Tốc độ và dứt điểm: hai chỉ số kéo nhau
Một phiếu khó cần mười lăm phút để hỏi đủ, kiểm đủ, trả lời dứt điểm. Nếu chỉ tiêu thời gian xử lý trung bình là năm phút, người nhân viên có hai lựa chọn: làm đủ mười lăm phút và kéo trung bình lên, hoặc trả lời nhanh một nửa, đóng phiếu, chờ khách gọi lại. Lựa chọn thứ hai làm đẹp chỉ số tốc độ và làm xấu tỷ lệ mở lại, nhưng nếu chỉ số mở lại không có trong bảng của bạn, cái xấu đó không ai thấy, trừ khách hàng.
Đây là ví dụ kinh điển của điều Goodhart và Campbell mô tả: một con số được đặt làm chỉ tiêu thì người bị đo sẽ tìm đường tối ưu con số đó, kể cả khi đường đó đi ngược mục đích ban đầu. Không phải ai cũng cố tình; nhiều người chỉ làm theo áp lực đang có.
Cách tự bảo vệ đơn giản là theo dõi cả hai chỉ số cùng lúc, ngay cả khi công ty chỉ đo một. Ghi lại mỗi tuần thời gian xử lý trung bình của bạn và số phiếu bị khách liên hệ lại. Nếu tuần nào bạn nhanh hơn nhưng phiếu mở lại tăng, bạn đang đổi chất lượng lấy tốc độ. Nếu bạn chậm hơn mà phiếu mở lại gần như không có, bạn có bằng chứng rằng thời gian thêm đó là đáng.
Với những phiếu buộc phải chuyển phòng ban khác, ghi rõ thời điểm chuyển và thời điểm nhận lại. Phần chờ đợi đó không nên bị tính là thời gian xử lý của bạn, và nếu hệ thống đang tính, có dữ liệu của mình thì mới đề nghị sửa được.
Bảng tự theo dõi tuần năm dòng
Không cần ghi từng phiếu. Mỗi cuối tuần, lấy số từ báo cáo cá nhân trên hệ thống (nếu xem được) và ghi vào một bảng như dưới. Số là ví dụ giả định:
| Chỉ số | Tuần 1 | Tuần 2 | Tuần 3 | Ngưỡng của công ty |
|---|---|---|---|---|
| Số phiếu xử lý | 210 | 245 | 190 | Không có ngưỡng |
| Thời gian xử lý trung bình (phút) | 6,1 | 5,2 | 6,4 | ≤ 6 |
| Phiếu bị mở lại | 9 (4,3%) | 18 (7,3%) | 7 (3,7%) | ≤ 5% |
| Khảo sát nhận được / điểm cao | 42 / 35 | 50 / 38 | 31 / 27 | ≥ 80% điểm cao |
| Ghi chú | Bình thường | Đợt khuyến mãi, nhiều phiếu | Một ngày nghỉ phép |
Đọc ba tuần này, tuần 2 nhanh nhất nhưng tỷ lệ mở lại cao nhất và điểm hài lòng thấp nhất (38 trên 50 là 76%). Tuần đông phiếu đẩy bạn làm nhanh hơn, và cái giá hiện ra ở hai chỉ số còn lại. Đây là thông tin cụ thể để đề xuất: trong đợt khuyến mãi cần thêm người, hoặc nới ngưỡng thời gian xử lý.
Dòng "khảo sát nhận được" quan trọng hơn nhiều người nghĩ. Ba mươi khảo sát mỗi tuần nghĩa là mỗi khách không hài lòng làm điểm của bạn tụt hơn ba điểm phần trăm. Với mẫu nhỏ như vậy, dao động vài điểm từ tuần này sang tuần khác là chuyện bình thường, chưa nói lên gì.
Đọc điểm hài lòng khi mẫu nhỏ
Giả sử tháng này bạn nhận 40 khảo sát, 32 khách chấm điểm cao, tức 80%. Tháng sau nhận 40 khảo sát, 30 khách chấm cao, tức 75%. Khác nhau đúng hai khách. Với mẫu nhỏ như vậy, chênh lệch năm điểm phần trăm hoàn toàn có thể do ngẫu nhiên: hôm đó gặp hai khách đang bực vì chuyện giao hàng chậm.
Cách đọc ít hoảng hơn là nhìn trung bình ba tháng gần nhất, và đọc kỹ những khảo sát chấm thấp có kèm lời bình. Lời bình cho biết khách bực vì người phục vụ hay vì thứ khác. Nếu trong mười khảo sát thấp, bảy cái nhắc tới chính sách đổi trả, đó là vấn đề chính sách, không phải vấn đề của bạn, và là dữ liệu đáng chuyển lên quản lý.
Đừng tìm cách chọn khách để mời khảo sát, ví dụ chỉ gửi khảo sát cho khách vừa vui vẻ cảm ơn. Đó chính là kiểu bóp méo chỉ số mà công ty sớm muộn sẽ phát hiện, và nó cũng tước đi của bạn thông tin thật để làm tốt hơn.
Nếu công ty so điểm hài lòng giữa các nhân viên, hãy hỏi xem có tính đến loại phiếu mỗi người nhận không. Người chuyên xử lý khiếu nại, đổi trả sẽ luôn có điểm thấp hơn người trả lời câu hỏi thông tin chung, dù cả hai làm tốt như nhau.
Những việc tốt mà bảng KPI không thấy
Ghi chép cho người sau. Một ghi chú rõ trong phiếu giúp đồng nghiệp ca sau không phải hỏi lại khách từ đầu. Việc này làm thời gian xử lý của bạn tăng một chút và làm thời gian của người khác giảm nhiều.
Báo lỗi lặp lại lên trên. Khi thấy cùng một lỗi sản phẩm hay một câu hỏi lặp lại hàng chục lần mỗi tuần, ghi số lần và chuyển cho bộ phận liên quan. Sửa được gốc là bớt hàng trăm phiếu, nhưng không ai đếm phiếu không xảy ra.
Kèm người mới. Những tuần kèm nhân viên mới, số phiếu của bạn thường giảm. Ghi rõ vào cột ghi chú để không bị đọc như tuần làm kém.
Xử lý ca khó. Nếu bạn hay được chuyển những khách đang rất bực, chỉ số của bạn sẽ xấu hơn mặt bằng. Đếm số ca chuyển đến để có bức tranh công bằng.
Khi chỉ tiêu thời gian xử lý buộc bạn đóng phiếu sớm
Nếu sau vài tuần theo dõi, bạn thấy rõ việc giữ ngưỡng thời gian đang làm tăng phiếu mở lại, đây là cách nói chuyện bằng số mà không thành than phiền:
- Gom bốn đến sáu tuần dữ liệu của chính bạn: thời gian xử lý, tỷ lệ mở lại, điểm hài lòng theo tuần.
- Chỉ ra mối liên hệ cụ thể: những tuần thời gian trung bình dưới ngưỡng có tỷ lệ mở lại cao hơn bao nhiêu.
- Ước tính chi phí của phiếu mở lại: mỗi phiếu mở lại là một lần xử lý nữa, cộng thời gian khách phải liên hệ lại. Ví dụ giả định 18 phiếu mở lại mỗi tuần, mỗi phiếu thêm sáu phút, là gần hai giờ mỗi tuần của chính bộ phận.
- Đề xuất một thay đổi nhỏ, đo được: ví dụ tính riêng thời gian xử lý cho nhóm phiếu khiếu nại, hoặc thêm chỉ số mở lại vào bảng với trọng số nhỏ.
- Hẹn một mốc xem lại sau một tháng áp dụng.
Cách trình bày này đặt vấn đề ở chỗ thiết kế chỉ số, không ở chỗ cá nhân bạn muốn làm chậm. Người quản lý dễ nghe hơn khi họ thấy chính chỉ số mình đang dùng có cái giá ẩn.
Giữ sức trong một nghề bị đo từng phút
Chăm sóc khách hàng là nghề phải nghe nhiều lời khó chịu, trong khi đồng hồ chạy từng giây trên màn hình. Bảng KPI không ghi lại sức lực tinh thần bạn bỏ ra cho một cuộc gọi khó. Vì vậy, ngoài số liệu công việc, cũng nên chú ý những dấu hiệu của chính mình: ngại vào ca, cáu gắt kéo dài sau giờ làm, mất ngủ vì nghĩ tới khách.
Những khoảng nghỉ ngắn giữa các cuộc gọi khó không phải là lười, chúng giúp cuộc gọi tiếp theo không mang theo cơn bực của cuộc trước. Nếu hệ thống không cho phép, đó là chuyện đáng nêu với quản lý. Giờ làm và giờ nghỉ có quy định hiện hành về lao động; ca kéo dài liên tục nhiều tuần mà không đủ nghỉ là điều cần nói ra.
Khi áp lực kéo dài làm ảnh hưởng tới sức khoẻ, giấc ngủ hay tâm trạng nhiều tuần liền, hãy chia sẻ với người thân và cân nhắc gặp người có chuyên môn về sức khoẻ tinh thần. Một chỉ số xanh không đáng đổi bằng việc kiệt sức.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu bao nhiêu là tốt?
Không có con số chung vì phụ thuộc loại sản phẩm, độ phức tạp của yêu cầu và quyền hạn của nhân viên tuyến đầu. Con số có ý nghĩa là xu hướng của chính bạn và so với đồng nghiệp xử lý cùng loại phiếu. Nếu nhiều phiếu buộc phải chuyển phòng ban, tỷ lệ sẽ thấp dù bạn làm tốt.
Khách chấm điểm thấp vì sản phẩm lỗi thì có bị tính vào mình không?
Tuỳ thiết kế khảo sát. Nhiều bảng hỏi chung chung nên điểm phản ánh cả sản phẩm lẫn người phục vụ. Hỏi quản lý xem KPI lấy câu hỏi nào, và ghi lại những khảo sát thấp có lời bình nhắc tới sản phẩm hay chính sách để có căn cứ khi đánh giá.
Có nên hạn chế chuyển phiếu sang bộ phận khác để giữ chỉ số?
Không nên giữ phiếu mà bạn không có quyền hay kiến thức để xử lý. Giữ lại chỉ làm khách chờ lâu hơn và phiếu dễ bị mở lại. Chuyển đúng lúc kèm ghi chú đầy đủ, và ghi lại số phiếu buộc phải chuyển để giải thích khi tỷ lệ dứt điểm thấp.
Một tháng điểm hài lòng tụt mạnh thì nên làm gì trước?
Đọc số khảo sát nhận được để biết mẫu lớn hay nhỏ, rồi đọc lời bình của các khảo sát thấp. Nếu lời bình xoay quanh một sự cố chung như giao hàng chậm, đó không phải vấn đề cá nhân. Nếu nhắc tới cách bạn trả lời, chọn một điểm cụ thể để sửa trong tháng tới.
Làm việc ở tổng đài theo ca xoay thì tự theo dõi thế nào cho gọn?
Chọn cùng một mốc mỗi tuần, ví dụ cuối ca làm cuối tuần, ghi năm dòng số và một dòng ghi chú về loại ca. Ca đêm và ca ngày thường khác nhau về loại phiếu, nên ghi rõ để không so lệch.
Có nên so chỉ số của mình với đồng nghiệp?
Chỉ so khi cùng loại phiếu, cùng ca và cùng quyền xử lý. Người chuyên nhận khiếu nại sẽ luôn có số khác người trả lời thông tin chung. So với chính mình theo thời gian thường hữu ích hơn và ít gây căng thẳng hơn.