Khi kết quả là của cả nhóm, như doanh số chi nhánh, tiến độ dự án hay mức hài lòng của khách hàng một khu vực, chỉ số cá nhân dễ rơi vào hai cực: hoặc mờ hẳn vì ai cũng chia đều, hoặc thành chỗ tranh nhau nhận công. Cách thoát ra là ghi rõ vai trò của mình trong từng kết quả, đếm những đầu ra thuộc về riêng mình, và trình bày phần đóng góp theo cách người cùng nhóm đọc vẫn thấy đúng.
Bài này không bàn chuyện quản lý chia KPI cho nhóm. Nó dành cho thành viên nhóm muốn biết mình thật sự đóng góp gì, có số liệu khi đến kỳ đánh giá, và không rơi vào cảnh hoặc bị lãng quên, hoặc bị xem là người kể công.
KPI nhóm và KPI cá nhân: các kiểu kết hợp thường gặp
Cách công ty kết hợp chỉ số nhóm với chỉ số cá nhân quyết định bạn nên theo dõi gì. Hỏi rõ bộ KPI của mình thuộc kiểu nào:
| Kiểu | Mô tả | Bạn nên theo dõi gì |
|---|---|---|
| Chỉ có KPI nhóm | Mọi người cùng nhận một điểm theo kết quả chung | Vai trò và đầu ra của mình trong từng kết quả, để có căn cứ khi đánh giá định tính |
| Nhóm và cá nhân có trọng số | Ví dụ 50% theo kết quả nhóm, 50% theo chỉ số riêng | Cả hai, và cách phần cá nhân được tách ra |
| Chia kết quả nhóm theo tỷ lệ | Doanh số nhóm chia theo công thức cho từng người | Công thức chia và dữ liệu đầu vào của công thức |
| Đánh giá chéo | Đồng đội chấm điểm lẫn nhau | Những việc giúp đồng đội, phản hồi đã nhận |
Kiểu đầu tiên là kiểu dễ khiến đóng góp cá nhân bị bỏ qua nhất. Không có chỉ số riêng không có nghĩa là không cần số riêng: buổi đánh giá vẫn diễn ra, và người có ghi chép cụ thể vẫn được nhìn rõ hơn.
Kiểu chia theo tỷ lệ cần đọc kỹ công thức. Doanh số chia theo người tìm ra khách, người chốt, hay người chăm sóc sau bán? Một công thức chỉ ghi nhận người chốt cuối cùng sẽ làm những người làm khâu trước thiệt thòi.
Ghi vai trò, không chỉ ghi kết quả
Một kết quả nhóm như "dự án giao đúng hạn" hay "chi nhánh đạt chỉ tiêu quý" là tổng của nhiều vai trò. Cách ghi hữu ích là với mỗi kết quả đáng kể, viết một dòng: kết quả chung là gì, vai trò của bạn là gì, đầu ra cụ thể của bạn là gì. Ví dụ: "Dự án chuyển kho giao đúng hạn — vai trò: lập danh sách hàng và kiểm đếm — đầu ra: kiểm 1.200 mã trong ba ngày, phát hiện 14 mã lệch trước khi chuyển."
Cách ghi này có hai cái lợi. Nó giúp bạn không thổi phồng: bạn không nói "em làm dự án chuyển kho", mà nói đúng phần mình. Và nó giúp bạn không bị chìm: phần đóng góp có con số riêng, không lẫn vào chữ "cả nhóm".
Nên ghi ngay khi việc vừa xong, tối đa trong tuần đó. Ghi sau ba tháng thì dễ nhớ sai, và dễ vô tình nhớ phần mình to hơn thực tế, một thiên lệch mà ai cũng có khi nhìn lại việc chung.
Một mẫu đơn giản là sổ ba cột: kết quả chung, vai trò, đầu ra có số. Mỗi tuần một, hai dòng là đủ. Sau một quý, bạn có mười đến hai mươi dòng, đủ để nhìn ra phần việc mình thường gánh trong nhóm.
Đếm đầu ra của riêng mình
Ngoài vai trò trong từng kết quả lớn, có những đầu ra thuần cá nhân mà bạn đếm được mỗi tuần. Chọn ba, bốn loại phù hợp với vị trí. Ví dụ giả định của một thành viên nhóm phát triển nội dung trong một tháng:
| Loại đầu ra | Số trong tháng | Ghi chú |
|---|---|---|
| Bài viết hoàn thành và được duyệt | 9 | Hai bài phải sửa lớn |
| Bài của đồng đội đã đọc góp ý | 14 | Góp ý trong ngày |
| Yêu cầu hỗ trợ từ nhóm khác đã xử lý | 6 | |
| Tài liệu hướng dẫn dùng chung đã cập nhật | 2 | Quy trình duyệt bài mới |
Dòng thứ hai và thứ tư là những việc giúp cả nhóm chạy nhanh hơn nhưng không có tên ai trên sản phẩm cuối. Đếm chúng không phải để kể công, mà để khi đánh giá, phần việc nâng đỡ nhóm có chỗ được nhìn thấy.
Đặt các loại đầu ra cạnh nhau qua ba tháng còn giúp bạn tự thấy mình đang dịch chuyển: từ làm sản phẩm sang làm việc nâng đỡ nhóm, hay ngược lại. Đó là thông tin hữu ích khi nói chuyện với quản lý về hướng phát triển của mình.
Không cần đếm mọi thứ. Ba, bốn loại đầu ra chính đủ phản ánh công việc, còn lại để ghi chú khi có chuyện đáng kể.
Hiện tượng lười xã hội và cách tự soi bằng số
Hiện tượng có thật. Các nghiên cứu tâm lý học xã hội về "lười xã hội" (social loafing), khởi đầu từ thí nghiệm kéo dây của Ringelmann cuối thế kỷ 19 và được nghiên cứu lại nhiều lần sau đó, cho thấy khi đóng góp cá nhân không nhìn thấy được, nhiều người vô thức bỏ ít sức hơn khi làm một mình.
Không phải chuyện của người khác. Ai cũng có thể rơi vào, kể cả người chăm chỉ. Ghi đầu ra của riêng mình là một cách giữ cho đóng góp của chính bạn nhìn thấy được, trước hết với chính bạn.
Đừng dùng số để soi đồng đội. Bảng đếm của bạn là để tự theo dõi, không phải để lập hồ sơ về người khác. Nếu thấy khối lượng chia không đều, nói chuyện về cách chia việc, không về con người.
Phân biệt ít việc với việc khó thấy. Một đồng đội có ít đầu ra đếm được chưa chắc đang làm ít. Có thể họ đang giữ quan hệ với khách khó, xử lý giấy tờ phức tạp, hay gỡ những việc không có tên trên sản phẩm. Trước khi kết luận ai đóng góp ít, hỏi xem họ đang làm gì; con số của bạn chỉ phản ánh những gì bạn nhìn thấy được.
Khi mình đang gánh quá nhiều. Nếu ba tháng liền số liệu cho thấy bạn làm phần lớn các đầu ra chung, đó là thông tin để đề nghị chia lại việc, kèm bảng số. Gánh mãi không nói thì nhóm không biết, và bạn sẽ mệt.
Trình bày phần đóng góp mà đồng đội đọc vẫn thấy đúng
Phép thử đơn giản nhất cho một câu trình bày thành quả trong nhóm: nếu một đồng đội đọc câu đó, họ có gật đầu không? Vài nguyên tắc giúp câu viết qua được phép thử này:
- Nêu kết quả chung trước, phần mình sau: "Nhóm giao dự án đúng hạn; phần em là kiểm đếm, phát hiện 14 mã lệch."
- Dùng động từ đúng mức: "phụ trách", "góp phần", "hỗ trợ", "dẫn" có nghĩa khác nhau. Dùng "dẫn" khi bạn thật sự dẫn.
- Có số của riêng mình, không mượn số của cả nhóm: "kiểm 1.200 mã" thay vì "nhóm chuyển 5.000 mã".
- Nhắc tên người cùng làm khi phù hợp, nhất là khi họ làm phần quan trọng mà bạn dựa vào.
- Không đổ lỗi: nếu kết quả chung chưa tốt, nói phần mình đã làm và sẽ làm khác, không nói phần người khác làm hỏng.
Trình bày như vậy không làm bạn nhỏ đi. Ngược lại, người nghe dễ tin những câu có giới hạn rõ ràng hơn những câu nhận trọn kết quả chung. Những câu này cũng dùng được về sau khi bạn cần mô tả kinh nghiệm làm việc, miễn là giữ đúng phạm vi.
Khi kết quả nhóm không đạt: đọc phần của mình trước
Kết quả nhóm không đạt là lúc dễ xảy ra hai phản ứng ngược nhau: người thì đổ cho nhau, người thì tự nhận hết lỗi về mình. Cả hai đều không giúp kỳ sau tốt hơn. Cách đọc có ích hơn là bắt đầu từ ghi chép của chính mình: những đầu ra mình đã cam kết có xong đúng hạn không, chất lượng thế nào, có khâu nào mình làm chậm khiến người sau phải chờ.
Ví dụ giả định: dự án nhóm trễ hai tuần. Ghi chép cho thấy phần của bạn xong trễ ba ngày vì chờ số liệu từ phòng khác, còn phần lớn thời gian trễ nằm ở khâu duyệt cuối. Nói ra được như vậy, với ngày tháng, giúp buổi rút kinh nghiệm đi vào đúng chỗ nghẽn thay vì chung chung "cả nhóm cần cố gắng hơn".
Nếu ghi chép cho thấy phần của mình thật sự là chỗ nghẽn, nói thẳng điều đó và điều sẽ làm khác. Sự trung thực về phần mình làm cho ý kiến của bạn về những phần khác đáng tin hơn. Buổi rút kinh nghiệm tốt nhất là buổi mỗi người mang đến số của chính mình, không phải số của người khác.
Phần nhìn lại thái độ hay cách cư xử trong nhóm là chủ đề riêng; ở đây chỉ dùng số và mốc thời gian để thấy dòng chảy công việc bị tắc ở đâu.
Giới hạn của việc tách phần đóng góp
Không phải đóng góp nào cũng tách được thành số. Một ý tưởng nói ra trong buổi họp làm cả nhóm đổi hướng, một lần đứng ra nhận việc khó khi không ai muốn, một cách nói giúp hai đồng đội hết căng thẳng, đều có giá trị thật mà không đếm được. Cố gắng đếm mọi thứ sẽ làm hỏng chính tinh thần làm việc chung.
Định luật Goodhart cũng áp dụng ở đây: nếu cả nhóm bắt đầu tối ưu đầu ra cá nhân, những việc không có tên người trên sản phẩm, như đọc góp ý, viết tài liệu chung, giúp người mới, sẽ bị bỏ dần. Đó là lý do bạn nên đếm cả những việc nâng đỡ nhóm, và lý do không nên biến bảng đếm thành cuộc thi.
Số liệu cá nhân trong nhóm tốt nhất khi được dùng để nhìn rõ chứ không để so bì. Ghi cho mình, trình bày đúng mức khi được hỏi, và giữ sự hào phóng với công sức của người khác. Một nhóm mà mọi người biết rõ ai làm gì, mà không ai phải giành công, thường là nhóm làm việc bền nhất.
Câu hỏi thường gặp
KPI chỉ có điểm nhóm thì ghi chép cá nhân có ích gì?
Buổi đánh giá vẫn có phần nhận xét định tính, phần tăng lương hay giao việc mới vẫn dựa vào ấn tượng của quản lý về từng người. Ghi chép vai trò và đầu ra giúp ấn tượng đó dựa trên sự việc cụ thể thay vì trí nhớ mơ hồ.
Đồng đội nhận công phần việc của mình thì nên làm gì?
Trước hết kiểm lại ghi chép của mình để chắc chắn về phạm vi. Sau đó nói riêng với đồng đội theo hướng làm rõ vai trò, không theo hướng buộc tội. Nếu việc lặp lại, trình bày với quản lý bằng ghi chép có ngày tháng và đầu ra cụ thể.
Có nên chia sẻ bảng đếm đầu ra với cả nhóm không?
Tuỳ văn hoá nhóm. Ở nhóm cởi mở, chia sẻ giúp mọi người thấy ai đang gánh việc gì để chia lại cho đều. Ở nhóm hay so bì, bảng đếm công khai dễ biến thành cuộc thi. Giữ cho mình trước, chia sẻ khi có mục đích rõ.
Làm việc nhóm từ xa thì ghi đóng góp thế nào?
Làm từ xa thì đóng góp càng khó thấy, nên ghi chép càng quan trọng. Ngoài đầu ra, ghi cả những lần hỗ trợ qua tin nhắn hay cuộc gọi có kết quả cụ thể. Giữ ghi chép ở một chỗ cố định, cập nhật cuối mỗi tuần.
Trưởng nhóm có nên theo dõi chỉ số cá nhân của từng người không?
Bài này viết từ góc thành viên nhóm. Với trưởng nhóm, việc thiết kế chỉ số cho từng người là chủ đề quản lý riêng. Ở góc cá nhân, trưởng nhóm cũng nên ghi phần đóng góp của chính mình, như gỡ vướng, phân việc, kèm người mới.
Đánh giá chéo trong nhóm có công bằng không?
Đánh giá chéo cho thông tin mà quản lý không thấy, nhưng dễ bị ảnh hưởng bởi quan hệ cá nhân. Khi chấm người khác, dựa vào sự việc cụ thể như bạn muốn người khác chấm mình. Khi nhận phản hồi, tìm điểm lặp lại từ nhiều người thay vì để ý một ý kiến riêng lẻ.